MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA

Marta Cleia Andrade, Lorena Cristina Lopes dos Santos

Resumo


O presente trabalho aborda o marketing de relacionamento. O ambiente de pesquisa foi o banco Itaú Unibanco Holding S.A, agência de Rubiataba-GO, cujo estudo tem como objetivo estudar as ações de gerenciamento de relacionamento com os clientes utilizadas pelo banco, bem como conhecer as perspectivas dos colaboradores e clientes em relação ao Marketing de Relacionamento. A metodologia deste trabalho tem como base a pesquisa qualitativa; utilizando o estudo de caso de natureza única. Os dados foram coletados por meio de questionários aplicados aos colaboradores internos e aos clientes. Os resultados mostram que os colaboradores do banco entendem a importância de gerenciar o relacionamento com os clientes, mas não possuem pleno conhecimento sobre o marketing de relacionamento. A pesquisa aponta que os clientes não se interessam em manter relacionamentos com as empresas, todavia, se consideram fiéis ao banco estudado. De modo geral, este trabalho contribui para que as empresas compreendam a importância do gerenciamento eficiente do relacionamento com o cliente na busca pela diferenciação no mercado.


Palavras-chave


marketing de relacionamento; estudo de caso; vantagem competitiva.

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DOI: https://doi.org/10.18361/2176-8366/rara.v7n2p112-135

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