SATISFAÇÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DO MIX DE MARKETING: DESENVOLVIMENTO DE UM QUESTIONÁRIO PARA O VAREJO
DOI:
https://doi.org/10.18361/2176-8366/rara.v7n2p1-24Palavras-chave:
Marketing, Satisfação, Consumidor, Varejo, QuestionárioResumo
A pesquisa da satisfação surge como aliada das empresas na busca da fidelização e retenção dos clientes. Assim, o objetivo deste estudo é desenvolver um instrumento para mensurar a satisfação dos clientes de empresas varejistas, utilizando as variáveis do mix de marketing. Para a construção e definição do instrumento, partiu-se da literatura sobre o tema e de estudos anteriores, possibilitando a elaboração do questionário. Após, realizou-se quatro rodadas de validação de face com especialistas, para verificar a adequação do instrumento. Ainda, testou-se a sua aplicabilidade com 153 consumidores. Os resultados apontam que o questionário desenvolvido possibilita captar a percepção do cliente, emergindo uma nova ferramenta para o diagnóstico da satisfação do cliente.
DOI: 10.18361/2176-8366/rara.v7n2p1-24